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糖果店是个很好玩的地方．但对大部分的老板来说就不那么有趣了。就我们所知．这几年来除了
喜斯赚大钱之外．其他糖果店的经营皆相当惨淡．所以很明显喜斯搭的并不是顺风车．它的表现是扎扎实
实的。
这项成就当然需要优秀的产品．这个倒不是问题．因为我们确实拥有。但除此之外它还需要对客
户衷心的服务．查克可以说是百分之百地为客户设想．而他的态度更直接感染到公司上下所有的员工。
——l087年巴菲特致段东匝
背景分析
喜斯通常会定期增添新的口味并删除旧的口味以维持大约100种组合。l986年它淘汰了14种口味．
结果其中有两种让老客户无法忘怀．而不断地表达他们对这种举动的不满。为此查克不但重新推出原来的
口味．他还将危机化为转机．所有来信的客户都得到回复。信上是这样写的： “虽然我们作出错误的决
定．但值得庆幸的是最后得以以喜剧收场。”随信还附赠了一个特别的小礼物。
行动指南
当企业管理者抱怨市场不景气的时候．他们有没有想过认真倾听客户心声并且热情沟通?国内企
业的表现如何我不作过多评论．有兴趣的读者不妨看看牛根生在三聚氰胺危机后写给大众的那封所谓的道
歉信。
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